Trải nghiệm có nhiều cấp độ, có những thứ đơn giản như, chúng ta chắc thường ăn cơm đúng không, vậy để trả lời câu Tại sao người ta lại chọn mua loại gạo này bằng góc nhìn của nghiên cứu UX qualitative thì như thế nào? Nếu có bạn nào đang đọc đây mà chưa biết về Quantitative và Qualitative thì mình giải thích ngắn gọn: Quantitative là dữ liệu có thể đo đếm được, còn Qualitative là những dữ liệu mang tính miêu tả. Ví dụ dữ liệu Quantitative cho biết 1 tuần tôi nấu cơm 4 lần, mỗi lần nấu 2 chén, ăn gạo trắng.
Còn Qualitative lại khác, ví như dưới đây:
Hành vi và nhu cầu
Dưới góc độ hành vi và nhu cầu, chỉ nói về trải nghiệm với hạt gạo thôi cũng có 4 yếu tố cơ bản như sau:
- Cảm hứng sống (Aspiration): Sống vui khoẻ
- Động lực (Motivation) Ăn uống cân bằng, ngon miệng
- Mục tiêu (Goal) để đạt được là ăn đồ có lợi cho sức khoẻ ruột (gut health), cái gì vào miệng đều là thuốc, thuốc độc hay thuốc bổ thôi
- Thói quen (Habit) Cơm mình hay nấu cho bữa tối, cần là thứ ăn được no, ngon miệng, quen thuộc, ăn chung với thức ăn. Thuận tiện vừa phải, dễ bảo quản, dễ tìm mua, tự nhiên (chưa qua process, nguyên hạt nguyên cám…). Mà quên, phải là loại gạo ăn với món ăn kèm khô, chứ không phải món nước nữa.
Trải nghiệm ăn cơm
Về trải nghiệm ăn cơm thì có những hiếu tố sau (hình dung là người làm nghiên cứu sẽ ghi chép tất cả xuống nha, dù là nấu cơm, hay ra hàng uống sinh tố, hay đi vào tiệm ăn tối)
- Điều khiến người ta thích (Delightful moment). Nếu hỏi mình điều gì khiến mình thích về nồi cơm thì mình thích mùi cơm mới, khi nấu chín nó bay khắp nhà cũng ấm áp như mùi bánh mì nướng ra lò vậy. Sau nữa mình thích vì nó nóng hổi. Rồi nói về loại gạo nâu mình thích thì bên trong nó dẻo, mà bên ngoài cái vỏ nó dai dai….
- Điều khó chịu (pain points). Khái niệm này bạn nào làm UX chắc phải thuộc rồi. Với mình pain point của việc nấu cơm, thứ nhất là nó lâu, mất nửa tiếng. Nên không thể lấy ra ăn liền được mà cần chuẩn bị chút. Mỗi người có chia sẻ về sự khó chịu khác nhau, với mình chỉ là vậy thôi. Cũng có người sẽ bảo Giá mắc, hay Không biết nấu sao mà lần thì khô lần thì nhão vv….
- Các vấn đề khi dùng. (Usability issue). Issue của mình với việc nấu cơm đơn giản là sự phụ thuộc không có cái nồi cơm điện thì không nấu được. Không có điện cũng không thể nấu được! Đó giờ mọi người có thấy ai đi du lịch hay đi camping mà mang theo nồi không? Chắc có nhưng rất hiếm vì nó quá sức mất công. À nhưng đấy là do mình nấu nồi cơm điện, chứ sẽ có người nấu bằng lò vi ba, thậm chí có người đi mua cơm đã nấu về rồi, thì usability issue và pain point cuả họ sẽ khác đi nha.
- Cuối cùng là Lỗi (Bug). Lỗi thì là lỗi sai hẳn luôn đi. Ví dụ cái nồi bị hở nhiệt nên nấu cơm không chín. Hay một ngày đẹp trời nó lăn quay ra hỏng.
Ghi chép lại các thông tin như kể trên từ nhiều khách hàng sẽ cho chúng ta một bộ thông tin và từ đó nhận ra được những mẫu thường gặp (pattern), những hiểu biết (insights) và tất nhiên nhận được phản hồi sớm hơn nếu sản phẩm bị lỗi hay có gì bất thường.
Ví dụ một insight là có nhóm khách hàng ít nấu, không có thời gian và không có nồi để nấu, sẽ phù hợp với loại cơm đóng gói chỉ cần 15s trong lò viba. Hay insight cho biết có 2 nhóm khách hàng chọn gạo ngon hay không chủ yếu dự trên kết quả nấu ra cơm tơi hay dẻo. Trong khi đó tơi hay dẻo dựa trên tỉ lệ nước-gạo thay đổi với từng loại gạo khác nhau. Vậy thay vì đưa ra hướng dẫn cách nấu gạo chung chung, hãy tách hẳn ra làm 2 hướng dẫn, dựa trên sở thích cơm tơi, hay cơm dẻo của khách mới cho kết quả tốt nhất
Nói thêm về thói quen, gạo còn là mặt hàng phù hợp với gói đặt hàng recurring, như kiểu thức ăn cho chó, mèo dịch vụ mình đang dùng đây cứ 12 tuần họ gửi 1 bịch đến, và trước khi gửi tiếp có nhắn tin có báo trước nên nếu ăn chưa hết thì tạm ngưng đc. Đặt recurring thì đc giảm giá chút xíu nữa. Nhiều khi vì nhà có nên nhớ lấy ra ăn, chứ lúc đấy đi mua thì quên luôn, nên đặt recurring cũng giúp tiêu thụ đều, tạo thói quen nữa.
Tóm lại kiến thức về UX thường ở ngay xung quanh, và thật ra mình nghĩ ngành nào cũng vậy chúng ta hoàn toàn có thể áp dụng kiến thức công việc vào những thứ đơn giản quanh nhà. Nên hôm nay viết về thứ gì bình dị, gần gũi như việc nấu cơm vậy
