Bỏ túi mang về: Câu hỏi đóng là loại câu hỏi với các phương án trả lời đã định sẵn, còn câu hỏi mở là câu hỏi cho phép người tham gia trả lời từ góc nhìn, cảm nhận, trải nghiệm riêng của họ
Đã làm thiết kế UX, một lúc nào đó các bạn sẽ dùng tới kỹ năng thiết kế một flow chuỗi các câu hỏi, dùng cho survey, thu thập thông tin, dữ liệu, hay viết câu hỏi chọn lọc người dùng phù hợp cho các buổi testing thử nghiệm.
Chỉ mảng này không thôi cũng có khá nhiều thứ, song một trong những kiến thức cơ bản là biết dùng Câu hỏi đóng và Câu hỏi mở trong trường hợp nào?
Câu hỏi đóng là gì?
Chúng ta thường gặp Câu hỏi đóng trong những khảo sát nhanh mà có số lượng tham gia lớn. Nó cho phép người trả lời lựa chọn 1 trong số các phương án đã có sẵn.
Ví dụ ta có thể hỏi toàn bộ những ai sử dụng điện thoại câu sau:
- Câu hỏi: Bạn dùng mạng điện thoại nào?
- Phương án trả lời: Mobifone / Vinaphone / Viettel / Vietnam Mobile / Beeline
Định dạng của câu hỏi/trả lời trên là Multi-choice
Nếu là một bài Kiểm tra kiến thức, câu hỏi loại này thường bao gồm 1 kết quả Đúng, 1 kết quả Sai và một số kết quả na ná đúng và sai để thử thách học sinh. Ví dụ:
Thức ăn ưa thích của Hổ trong tự nhiên là gì?
- Nhóm động vật lớn, như voi, hà mã [đáp án gần đúng]
- Động vật móng guốc như hươu, heo rừng [đáp án đúng]
- Cỏ và các loại trái cây [đáp án rất sai]
- Thú nhỏ như cáo, chồn, sóc, gà lôi [đáp án gây nhiễu]
- Côn trùng, rắn và chim [đáp án gây nhiễu]
Như vậy nếu người học sinh nhanh trí loại được đáp án rất sai kia thì vẫn có những đáp án gây nhiễu khiến việc đoán rất khó nếu họ không biết câu trả lời.
Một ví dụ nữa là thang 5 điểm – likert scale. Ví dụ:
- Câu hỏi: Bạn có hài lòng với dịch vụ vừa sử dụng không?
- Phương án trả lời dùng thang 5 điểm chạy từ Rất hài lòng – hài lòng – bình thường – không hài lòng – Rất không hài lòng
Còn Bình chọn thả sao thì sao? Rất quen thuộc phải không, chính là nó đấy.
Google dùng rating 5 sao để người dùng có thể review sản phẩm. Hình: rating của trang web https://chilledmochiscarf.com.au
Ngoài ra, tùy từng dịch vụ mà các thang điểm thay đổi, ví dụ như Agoda dùng thang điểm 10 cho từng yếu tố Sạch sẽ (cleanliness), Trang thiết bị (facilities), Địa điểm (location), Phòng chất lượng và tiện nghi (room comfort and quality), Dịch vụ (service) và Đáng đồng tiền bát gạo (value for money)
Agoda dùng thang điểm 10 cho đánh giá các khía cạnh khác nhau của dịch vụ
Câu hỏi trên cũng có thể dùng chỉ với 2 lựa chọn Mặt cười và Mặt khóc như sau:
Ưu và nhược điểm của câu hỏi đóng
Câu hỏi đóng thường cho kết quả rất cụ thể, có / không, đích danh mạng điện thoại gì, kết quả có thể đếm được, chuyển thành con số cụ thể. Ví dụ ta có thể đưa vào báo cáo 1920 tương đương với 45% khách chọn Rất hài lòng với dịch vụ vừa sử dụng. Những thông tin này thường mang tính Thống kê, số liệu (quantitative, statistical)
Câu hỏi đóng thường tốn ít thời gian và rất dễ trả lời, click bừa vào 1 trong các đáp áp là xong, 1s có khi đã làm xong 5, 6 câu hỏi. Chính vì câu hỏi đóng có ưu và nhược điểm như trên, nên việc thiết kế câu hỏi khảo sát, hay thiết kế câu hỏi để lựa chọn user cho testing cần kỹ càng , thận trọng khi chọn loại câu hỏi, cũng như khi viết câu hỏi. Tại sao phải kỹ càng thì mình sẽ viết sau nhưng trả lời ngắn là câu hỏi được thiết kế tốt sẽ không misleading dẫn dắt, cũng không ‘tiết lộ”cho người dùng biết điều mình thực sự muốn hỏi.
Câu hỏi mở là gì?
Còn câu hỏi mở – haha, đơn giản thôi, là những câu rất gợi mở, nó cho phép người trả lời đưa ra những thông tin, chi tiết mà chúng ta thậm chí chưa nghĩ tới. Ví dụ thay vì hỏi Bạn dùng Mạng điện thoại nào ở trên. Chúng ta muốn biết về thói quen và cân nhắc khi gọi điện thoại, chuỗi câu hỏi có thể như sau:
- Câu 1 : Bạn dùng mạng viễn thông nào
- Trả lời: Tôi dùng Viettel
- Câu 2: Bạn gọi điện thoại cho gia đình, bạn bè bằng cách nào?
- Trả lời (biết đâu sẽ là): Tôi hay zalo cho bố mẹ bằng iPad ở trường, vì internet ở trường tốt hơn ở nhà / Tôi ít khi gọi điện thoại vì trái múi giờ nhưng gia đình và bạn bè thân của tôi thường có nhóm chat riêng / Gói điện thoại của tôi chỉ có 120 phút gọi nên tôi thường Facetime khi có wifi
Ưu và nhược điểm của câu hỏi mở
Đáp án thu được từ câu hỏi mở mở bung ra nhiều thông tin mà chưa chắc chúng ta đã dễ dàng đo đếm, biến nó thành % hay con số được, gọi là thông tin qualitative.
Khi survey nhanh, chưa chắc câu hỏi mở đã được dùng nhiều vì dùng nhiều có thể khiến tỉ lệ drop off cao. Bạn thấy đó, trả lời một câu hỏi thay vì click chuột lại phải suy nghĩ, rồi gõ xuống không phải là điều mà khách hàng nào cũng chịu, cũng như có thời gian mà làm cho chu đáo? Nếu khách hàng đang bận, đang có việc khác trong tâm trí, rất khó để họ tham gia trả lời.
Đố các bạn biết, trong Design Research câu hỏi loại nào được dùng nhiều hơn?
Nếu bạn nào trả lời “Câu hỏi mở” thì xin chúc mừng, đúng rồi ạ. Câu hỏi mở tuy tốn sức hơn cho chúng ta nhiều thông tin sâu, trả lời được những câu hỏi phức tạp Tại sao. Khi chúng ta cần thu thập thông tin ở giai đoạn dự án còn đang hoang mang vỡ vàng, giai đoạn discovery chẳng hạn câu hỏi mở sẽ là chìa khóa mở ra nhiều hướng mới. Khi thiết kế câu hỏi, ví dụ như khi tìm chọn người dùng cho khảo sát thiết kế mới, thông thường chúng ta sẽ phải kết hợp cả 2 loại câu hỏi đóng và mở trên đây để có kết quả tối ưu. Quá trình thiết kế chuỗi câu hỏi thường cũng mất khá nhiều thời gian nhưng cũng là một công việc thú vị.
